Göm menyn

Med användaren i fokus

Anneli FribergVilka använder biblioteket? Till vad? Och hur? Det här har biblioteket undersökt och visualiserat med hjälp av så kallade användarpersonor och experience maps. Värdefull kunskap vid till exempel stora förändringar.

Henrik – den etablerade. Anställd som universitetslektor, fördelar sin tid mellan undervisning och forskning. Går till biblioteket för att få arbeta ostört eller bara koppla av.
Karl – studerar fjärde terminen vid LiU. Använder biblioteket i väldigt hög grad, både det fysiska och det digitala, och han tycker att personalen är kompetent.

Henrik och Karl är två av de användarpersonor som är resultatet av den användaranalys som biblioteket nyligen genomfört. En persona är en gestaltning av en typanvändare som bygger på data som samlats in, i det här fallet genom djupintervjuer.
Initiativet till undersökningen togs av Anneli Friberg, funktionsansvarig för kundmötet.
- Vi försöker genomföra regelbundna användarundersökningar, oftast via enkäter. Men den här typen av undersökning ger en mycket djupare information om våra besökare, en värdefull förståelse för deras drivkrafter, behov och önskemål.

Incitamentet till att biblioteket gjorde undersökningen är projektet Ny LiU-webb 2015. Inget från den gamla webben ska migreras över, man måste skapa en helt ny webb från scratch. Undersökningen har alltså gjorts inom ramen för ett Webbstrategiprojekt.
- Gustav Bolin, webbmaster på biblioteket, initierade arbetet med att ta fram en webbstrategi, berättar Anneli. Det är viktigt att ha en strategi inför övergången till ny LiU-webb, och en viktig komponent i detta strategiska arbete är att titta närmare på våra användare. Vilka är de? Vad gör de på biblioteket? Var har de för behov? Hur använder de resurserna?

För att ta reda på detta gjorde Anneli djupintervjuer med tio anställda och sju studenter. Intervjuerna tog ungefär 45-60 minuter och gjordes under en och en halv månads tid. Resultatet blev att man kunde urskilja olika segment av användare som, för att de ska vara lättare att prata om, gjordes om till användarpersonor.
- Att dela in användarna i kategorier som studenter, lärare, doktorander eller forskare räcker inte alltid. Verkligheten är mer komplex, inte minst för att de anställda rör sig på en glidande skala mellan undervisning och forskning, förklarar hon.

Anneli Friberg- Analyserna har vi stämt av med den bild som vi på biblioteket har av våra användare och hur de använder våra tjänster, säger Anneli. Väldigt ofta bekräftar analysresultaten den interna bilden. Dock inte alltid.
- En sak som överraskade var att flera av de anställda som intervjuades använder det fysiska biblioteket när de vill läsa något i lugn och ro, och även som retreat. Det kände vi inte till eftersom de då bara går in och sätter sig, möter aldrig bibliotekspersonalen. Ofta har vi istället uppfattningen att forskarna sällan använder det fysiska biblioteket, vilket ju inte riktigt stämmer med verkligenheten. Så det här att biblioteket används som ”det lugna stället på Campus” är något vi behöver kommunicera till arkitekten som ritar på Origo 2.

Utöver användarpersonor gjorde Anneli så kallade experience maps (bilden nedan). Användarna fick beskriva sitt senaste besök på biblioteket i detalj. Vad hände? Vad gjorde de? Hur lång tid tog det? Detta visualiserades, och genom att koppla på de känslor som uppstod i samband med användarens kontakt med biblioteket kunde man komma åt själva upplevelsen av besöket.

Experience Map
Borde fler inom LiU göra en sådan här användaranalys?
- Ja! Absolut! Vi gör inte anspråk på att vara vetenskapliga men det ger ändå en kunskap om användarna som kan användas i många sammanhang, till exempel i förändringsprojekt som Campus LiU 2015. Det är väl investerad tid, har man inte möjlighet att intervjua så många är några få bättre än ingen alls.

Anneli Friberg menar att det är strategiskt viktigt att ta reda på och definiera både vad man själv står för som organisation och vem man är till för. Vet man det – då blir det också bra för slutanvändaren. Drivkraften måste vara att alltid leverera en så bra upplevelse som möjligt.
- På LiU, liksom så många andra organisationer som jag har erfarenhet från, tenderar vi att styra upp verksamheten utifrån vår interna organisation, ett inifrån- och ut-perspektiv. Men användarna ska inte behöva lära sig vår organisation och förstå den för att få hjälp.  

Ladda ner bibliotekets slutrapport (pdf)

 

2014-10-14
Text och bild: Elisabet Wahrby

 


Sidansvarig: elisabet.wahrby@liu.se
Senast uppdaterad: Tue Oct 14 11:29:02 CEST 2014